Nouveau logiciel & conduite du changement : 7 clés pour gérer sa communication

Si l’utilisateur ne croit pas au système, il créera un système parallèle. Ni l’un ni l’autre ne fonctionneront bien.

Connaissez-vous cette loi de Golub ? Golub est un informaticien énigmatique, dont on sait peu de choses sinon qu’il a édicté ces 16 principes qui s’appliquent particulièrement bien à la gestion d’un projet informatique. Sa 14ème loi, loin des préoccupations techniques, rappelle que ce type de projet doit remporter l’adhésion de l’ensemble des acteurs, depuis la direction jusqu’aux équipes opérationnelles.

Les projets de conduite du changement liée à l’implémentation d’un nouveau logiciel n’échappent pas à cet adage : la communication y est centrale, pour encourager la participation des utilisateurs, et mener à bien le projet sur le long terme. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 7 clés de succès pour votre plan de communication de conduite du changement logiciel.

1/ Impliquer les collaborateurs dès le début du projet

La communication interne autour d’un projet de changement de logiciel doit commencer sur les chapeaux de roue dès le début : l’incentive, dès le premier jour, est crucial pour assurer une communication fluide et sans encombres par la suite. Sachant qu’un projet de conduite du changement remportera en moyenne l’adhésion de seulement 90% des utilisateurs, il s’agit dès le début de clarifier la situation auprès des cibles.

En effet, selon la méthode de conduite du changement développée en 2007 par David Autissier et Jean-Michel Mouttot, la balance du changement s’équilibre, entre l’existant connu et le futur promis, selon le niveau de risque perçu par les différents acteurs. Pour le dire de manière simple, plus le risque perçu pour l’avenir est grand, plus il faudra communiquer sur le risque réel à ne pas faire évoluer les pratiques et les mœurs. En clair : si vos employés ne sont pas prêts à abandonner leurs anciennes pratiques, de peur de sortir d’un statu quo confortable et connu, ils devront être persuadés, grâce à une communication transparente, du risque de ne pas se lancer dans l’adoption du nouveau logiciel.

N’hésitez donc pas à distribuer un kit de communication dès le kick-off du projet, où seront indiqués, notamment :

  • les différentes étapes du projet, et les dates-butoir
  • les bénéfices qui en sont attendus
  • les rôles des différents acteurs

2/ Bien présenter les responsables du projet

Les rôles des différents acteurs est d’ailleurs l’un des points d’orgue d’un projet de conduite du changement vraiment performant. Le mot d’ordre : plus de gouvernance, c’est-à-dire un encadrement bien délimité dès le kick-off.

C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer à la communication le Top Management : lui seul peut être porteur d’un projet d’une telle ampleur, et annoncer une politique d’innovation qui peut paraître risquée. Il est donc de bon ton de réunir les collaborateurs concernés par le changement dans une réunion motivante, où seront présentées à la fois les équipes dédiées en interne, mais aussi l’équipe AMOA, chez le prestataire logiciel, s’il y en a une. La communication infuse ainsi, du management stratégique jusqu’aux équipes opérationnelles, l’ensemble de la chaîne hiérarchique : une promesse de changement soutenue d’en haut, qui gagne ainsi en crédibilité.

3/ Mettre en place des supports de communication efficaces

Si les assemblées générales et réunions d’alignement sont indispensables pour lancer l’incentive, il vous faudra décliner différents supports pour faire perdurer l’état d’esprit du changement. L’objectif de ces supports, écrits ou visuels : savamment mêler pédagogie et motivation.

Veillez à bien choisir le format de votre communication selon son objectif particulier. Privilégiez la vidéo, format passif, pour les aspects théoriques de la communication, comme la présentation d’une nouvelle phase du dispositif. La mise en place de newsletters régulières vous permettront de susciter plus d’engagement, en y donnant accès à des supports de formation supplémentaires, ou à des témoignages du management, qui renforcera l’incentive des collaborateurs. N’hésitez pas également à insérer, au cœur même du logiciel, des messages push : ces notifications, intégrées au sein même de l’outil déployé, permettront aux utilisateurs d’être guidés par les idées-phares de votre plan de communication.

Une bonne pratique à émuler du marketing digital : mettre en place un centre de ressources à disposition, composé de contenus pédagogiques et motivants, que les collaborateurs pourront consulter pour se renseigner, parfaire leur formation, ou simplement continuer à se motiver.

4/ Créer l’engagement des utilisateurs

Pour susciter l’enthousiasme des cibles, et motiver les collaborateurs à utiliser le nouveau logiciel, la communication de conduite du changement gagne à s’inspirer des méthodes de communication externe. En utilisant des formats gamifiés, comme des challenges ou des outils interactifs (tel que Klaxoon) lors des formations, le changement est présenté comme un défi, et perd de son caractère angoissant.

De la même manière, la méthode Learning by Doing stimule les collaborateurs et assure leur engagement envers le nouveau logiciel déployé. En mettant en avant les vertus de l’expérimentation dans la communication, vous valorisez la mise en pratique, et ainsi mettez en place un environnement de test, qui désacralise la perfection, et incite les utilisateurs à se challenger au quotidien. Un élément essentiel pour mener une conduite du changement durable !

5/ Donner la parole aux utilisateurs pour intégrer leurs retours

Autre point essentiel pour maîtriser sa communication de bout en bout : donner l’opportunité aux utilisateurs finaux de transmettre aisément leurs retours d’expérience aux responsables du projet, et ce régulièrement. C’est seulement grâce à ces retours que votre communication peut rester agile, adaptée aux attentes des utilisateurs et aux risques qu’ils perçoivent au quotidien.

En ce sens, les formulaires de satisfaction, tel que peuvent en proposer GoogleForm ou Diduenjoy, constituent des outils de communication simples à gérer. Préférez des formats courts, où quelques questions seulement permettent de prendre la « température du changement en cours », et facilement intégrables à des notifications push insérées au cœur même du nouveau logiciel, pour un taux de réponse maximum. Dans les tendances actuelles de communication interne, des outils novateurs comme les réseaux sociaux d’entreprise ou les chats instantanés, comme Slack, peuvent devenir des lieux de collecte de retours d’expérience intéressants pour mener la conduite du changement.

6/ Communiquer sur les nouveautés logicielles en temps réel

Nombreuses sont les entreprises qui omettent, dans leur dispositif de conduite du changement, un point crucial : inscrire l’implémentation du nouveau logiciel dans la durée. En effet, un logiciel est en évolution constante : nouvelles fonctionnalités, nouveaux modules, peuvent ainsi venir perturber les pratiques fraîchement mises en place dans les équipes. L’objectif : gérer ces évolutions, les faire connaître aux utilisateurs, et les y former rapidement après leur apparition.

Pour gérer cette immédiateté, les notifications push sont de nouveau des leviers de communication fiables : l’utilisateur y a accès automatiquement lorsqu’il se connecte à l’outil. Notre solution Lemon Push, qui permet d’intégrer directement ces messages-clés au sein du logiciel, promet de résoudre ce souci, pour une conduite du changement durablement installée.

7/ Suivre constamment les KPIs-clés du projet

Dans un projet de conduite du changement logiciel, comme dans tout projet, la mesure continue de la performance est l’une des clés de succès. Parmi les KPIs à absolument suivre, et intégrer sur des tableaux de bord dynamiques, on compte :

  • Le taux d’information du projet : combien de cibles ont été touchées par vos newsletters, vos vidéos, vos notifications push ?
  • Le taux de compréhension du projet : combien d’utilisateurs comprennent l’objectif de la conduite du changement, les bénéfices du nouveau logiciel implémenté ?
  • Le taux d’adhésion du projet : combien de cibles sont motivées par le nouveau logiciel ? Combien persistent à adopter un discours réfractaire ?

Pour suivre ces métriques, il est essentiel de mener régulièrement des enquêtes de satisfaction.

Lorsque la nouvelle solution logicielle a été déployée, il vous faudra alors suivre les statistiques d’utilisation : combien d’utilisateurs utilisent effectivement le nouveau logiciel ? À quelle fréquence ? Quelles fonctionnalités suscitent plus leur intérêt que d’autres ? Autant d’informations qui permettront, au fil du projet, de remodeler les axes de communication, pour assurer une adhésion maximale au projet.

N’hésitez pas à rentrer dans une granularité d’analyse très précise, en individualisant les suivis selon les différentes entités ou les différents pays concernés. Pendant les trois premières semaines du projet, cette finesse d’analyse est extrêmement importante pour faire face aux possibles freins, et communiquer de manière personnalisée avec vos cibles.

 

Ça y est, tous ces éléments-clés sont intégrés à votre plan de communication ? Vous voilà prêt à implémenter durablement le nouveau logiciel dans les pratiques votre entreprise !

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